Dia desses, enquanto almoçava, percebi que os clientes na mesa ao lado da minha não estavam sendo atendidos como se deve. O caos se instalou por culpa de um pastel de siri. Dois pastéis de siri para ser exato. A historia seria curta, não fosse o mal jeito na solução do problema.

O cliente recebeu 4 pastéis e disse que faltavam 2. Muitos minutos depois chegou mais 1 pastel, faltando o último, que nunca chegaria. Olha que bobagem dramática com um desfecho tragicômico.

O cliente irritado paga a conta, mas insiste em comer o pastel, já que ele pediu e não foi atendido. O garçom vai até o caixa, resgata as comandas do atendimento e ao invés de questionar a cozinha vai em direção ao cliente para “provar” que só tinham sido solicitados 5 pastéis. Isso mesmo, ele gastou o tempo do cliente para contrariar a regra máxima do atendimento ao cliente: “O cliente sempre tem a razão”. Aproveitou o último suspiro para salvar o atendimento e usou para mostrar que o cliente estava errado. Perdeu tempo, perdeu dinheiro e, o pior de tudo, perdeu o cliente e todos aqueles que o cliente conseguir contaminar com sua insatisfação.

O que parece óbvio quando somos atendidos, é uma dificuldade quando passamos para o outro lado do balcão. Se você perguntar para um cliente o que ele espera do atendimento não faltaram exigências e expectativas, entre elas será citada a capacitação do atendente, ou seja, o conhecimento sobre o produto ou serviço e a habilidade em compreender as necessidades do cliente. Em se tratando de atendimento ao cliente, devemos sempre lembrar que um bom trabalho, começa com uma equipe bem treinada e muitas empresas já enxergam isso como o único diferencial de mercado.

A principal motivação para os investimentos em treinamento e capacitação se deve pela concorrência do mercado global, já que as fronteiras comerciais estão muito além do bairro ou da cidade do consumidor. O único espaço para se diferenciar é o atendimento ao cliente, já que eles não procuram somente a compra, mas a realização de uma experiência única e indescritível, repleta de sensações.

Quando pensamos em promover sensações diferentes para o cliente, imaginamos altos investimentos e, por isso, descartamos nossas idéias. Capacitar a equipe não é uma despesa, é um investimento, que cabe no orçamento de pequenas e médias empresas, e quem capacita os atendentes, consegue provocar experiências únicas em seus clientes, claro que positivas, não como no caso do pastel de siri. Treine sua equipe, faça reuniões frequentes, pergunte aos seus clientes se estão satisfeitos com o atendimento e observe se a satisfação está estampada no rosto do cliente. Surpreender as pessoas é mais fácil do que parece.

Simplifique, invista e divirta-se!